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安装及售后:掌柜优服助力智能锁最后一公里
来源:未知作者:XH2019-01-29 15:24:08

作为智能门锁销售的最后一公里,安装和售后服务一直是各大品牌商最关注的环节之一。同时,随着市场渗透率不断上升,行业逐渐迎来爆发,智能门锁的销量持续翻番,随之而来的是智能门锁安装工程师这个职业的崛起。安装工程师在智能门锁市场中扮演着举足轻重的角色,因为一旦锁具出现问题,无论何时何地,只要客户需要,他们有责任第一时间到达现场,为客户解决问题。因此,安装工程师的专业、时效、耐心、责任心至关重要。

最近,我们就了解到智能家居安装平台掌柜优服某安装网点的团队负责人吴红坤,据掌柜优服介绍,吴师傅深夜连续完成了两单紧急售后服务,其工作态度让人钦佩不已,收到客户的高度赞扬。因此,我们特地电话采访了这位师傅,近距离欣赏一名专业安装人员的优秀品质。


“那天晚上大概9点钟,我接到了掌柜优服的电话,说顺德大良有一单很急,客户进不去家门,我们听到这个情况也挺紧张的,因为按照正常思维来说,家进不去是很恐怖的。我们也没多想,第一反应就是帮客户把问题解决掉。在接单的过程中,掌柜优服的范范又电话过来,说顺德另外一个镇有一个客户一家三口进不去家门。后来联系客户得知,客户把所有的钥匙都落在家里了,锁具的指纹头和密码键盘都出现了问题。我们处理完第一单之后就快速赶往这个客户家,到那边差不多11点多了,不过客户也没抱怨,看到我们很开心,一直在惊叹这么晚了还能能有人过来。这把锁其实是面板有点问题,我先帮他处理了一下,也向厂家申请了新面板,最后搞完有12点多了。”

电话中,吴师傅回忆了当天晚上的情形,语气中并没有什么优越感,而是一种尽分内之事的责任感。另外,对于他最常接触的用户,吴红坤补充道,“其实我们装了这么多把锁,刁难的客户是非常少的,因为毕竟愿意购买、愿意接受新事物的年轻人居多,每次我们去装锁,他们还会围着我们各种问题,很好奇。”

吴师傅有一个安装团队,他是总调度,负责广东省佛山市顺德区、南海区、禅城区等地的智能门锁安装及售后服务工作。一般的师傅更愿意对自己经手的锁具的售后负责,另外据掌柜优服的服务团队负责人范范介绍到,像这么晚的紧急安装单,一些师傅会找很多借口推脱,但吴师傅他们并没有管这么多,一心只想解决客户问题。“所以我们的师傅团队也在不断新陈代谢,就是为了找到更多向吴师傅这样有责任心的人,更好地为品牌商,为用户服务。”范范告诉我们。


▲ 吴红坤的安装团队

另外,吴红坤的责任心、专业度并不仅仅体现在这次的紧急订单处理上,也体现在他的团队管理方式和理念上。

“我其实起初是在一家公寓锁品牌里面做广东地区的大客户经理,任职期间,我发现让用户最放心的环节就是交付,所以我发现其实和卖产品相比,服务在未来会是非常有价值的事情。所以我义无反顾出来创业,做智能门锁安装。我们是直面客户的,帮客户解决问题,我对我们团队的师傅要求也很简单,无论客户脾气如何,都要对每个客户拿出最好的服务态度,有保证的安装质量,以客户为本。我的理念就是'和客户做朋友'。城市化隔绝了人与人之间的距离,同一栋楼,门对面的邻居都不认识在现在已经是很正常的现象,而我们的师傅是可以走进家门的,安装智能锁的这一两个小时,是用户和师傅沟通的好机会,无论是对用户还是师傅来说都是很有意义的。”


▲ 吴红坤安装团队安装过的智能门锁(部分)

谈到对市场的看法,吴红坤十分乐观,但同时他也认为,智能门锁行业还没到爆发期,甚至连洗牌也没有出现,未来可能只有几个品牌存活下来。而对于安装服务,竞争对手势必会越来越多,价格也会降低,但他仍然希望可以用好服务好态度在份额激增的市场面前成为安装界的佼佼者。

我们也相信,随着像吴红坤这样一心为客户着想的优质安装人员不断加入这个行业,以及像掌柜优服这样不断吸纳优秀师傅的平台的出现,智能门锁的市场一定会如插翅般,向高空翱翔。


[责任编辑:XH]